SCHOLEの気のせい？

基本的に全ての満足は自己満足であると思っています。ボランティア精神だったり、義務感、正義感、使命感といったものもあるのでしょうが、要するにそうしている自分が好きであるという自己満足なのではとも考えています。

仕事というのは通常、顧客というものが存在し、一般的には顧客満足が得られなければ成り立たなくなります。顧客の満足をどのように得るかということには、様々な方法が考えられますが、おおまかには以下の通りです。

①本業で役に立つ
②巧妙な詐欺行為を行い、顧客に勘違いをさせる
③仕事とは関係ないことで役に立つ

①はそうあれば良い理想的な状態、②は意図してか結果的にそうするケースも考えられますが詐欺が発覚した時が困ります。そして③もそれなりに有効かと思っています。分かりやすい例でいえば、釣りバカ日誌の浜ちゃんのようなスタイルのことです。

ずいぶん前ですが、山一證券という証券会社が倒産しました。実は、倒産前に東京の中央区新川に本社が移転したのですが、その近辺は倒産ストリートと一部には言われてました。当時私の会社のオフィスは隣の茅場町でした。、新川はちょっと外れにあって家賃も安いようですが、山一がこんなところに移ってくるのかと驚いたものです。

当時は、それなりにニュースで大きく取り上げられましたが、印象に残ったニュース映像がありました。山一株などを購入していた、品のある老婦人がインタビューを受けていました。そのかた曰く「たしかに株で損はしましたけど、週に数回、若い男性の営業マンの人が通ってきてくれて世間話をしてくれたのが、とても嬉しかったです。」

これを観たとき、思いついたので上司に進言しました。
「株で顧客に儲けさせるなんて証券マンにはほとんど不可能なことなので、営業マンに介護の資格を取らせて、老人の役に立てば、見返りとして金融商品を買ってくれるかもしれませんよ。親会社に言ってみたらどうですか？」

もちろん、却下されました。

でも、お金のためだけではなくて、何らかの形で顧客の役にたって「ありがとう」と言われることもモーチベーションとして重要かとは思っています。昔、たまたま営業のかたが不在で代わりにとったクレームの電話で１時間ぐらい顧客と話し込み、商品性や市場環境の説明を一からして、最後には「ありがとう」と言ってもらったときは嬉しかった記憶があります。小手先の付け焼刃的な技術より、誠意は伝わるものと思っています。

昔、尊敬していた上司のかたが言っていました。
「目先の成績や会社のために顧客を裏切ったら、この業界では生きていけなくなるぞ。例え会社の方針に逆らったとしても。方針が気に入らなければほかの会社に行けばいいだけだからな」
一般的には、例え反社会的行動であっても、会社の方針に従っていれば、会社内では生きていけます。トカゲのシッポきりに会わなければ。しかし、その会社自体が顧客からそっぽを向かれ、存続できなくなれば話は変わりますね。

余談ですが、銀行では、暴力団関係者などを「反社会的勢力」という表現で、口座を作ることを拒否したりします。でも、銀行の方がよっぽど反社会的勢力なのではと思ったこともあります。ヤクザはたしか横暴なお上から民衆を守るための自警団が発祥だったと本で読んだことがありますが、時代が移るにつれて、組織の維持のために本来の役目から変容するものは多いですね。目的を見失った組織は無理せずになくなればいいのではと思いますが、現実はそうでもないようです。